MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN AGAR SETIA

Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan

Oleh Sofyan Amarta

Setiap perusahaan tentu menginginkan  barang dan jasa yang di jual kepada pelanggan akan terus berkembang dengan baik. Berbagai macam strategi yang dilakukan oleh perusahaan guna untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap pelanggan. Perusahaan menyadari bahwa keberlangsungan perusahaan bergantung pada pelanggan / customernya.

Statmen yang berkebang di tengah – tengah masyarakat tentang  “pembeli adalah raja”, mungkin merupakan salah satu bentuk statmen yang berkembang saat itu dan bahkan hingga saat ini, hal ini menandakan bahwa seorang customer / pelanggan sejatinya harus dilayani dengan penuh, seperti halnya seorang raja yang  segala kebutuhannya dipenuhi oleh pelayannya.

Pada statmen tersebut, dapat kita pahami bahwa perusahaan adalah sebuah institusi yang senantiasa memberikan pelayanan terhadap custemernya. Terlebih lagi mengingat persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal bila perusahaan menyediakan pelayanan yang prima terhadap pelanggan. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Perusahaan harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima.

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis perusahaan . Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis. Pelanggan (customer) yang puas tidak hanya cenderung kembali untuk membeli lagi, tetapi mereka juga cenderung untuk berbicara positif tentang bisnis Anda kepada orang lain. Pengalaman pelanggan terhadap pelayanan buruk juga cenderung membuat efek negatif secara berantai. 

Pelayanan pelanggan yang prima melebihi harapan pelanggan sehingga dapat membuat bisnis menonjol dari para pesaing perusahaan. Hal ini dapat menjadi strategi utama bisnis untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan baru. Agar efektif, pelayanan pelanggan harus konsisten pada setiap proses bisnis. Dari saat pelanggan berpikir tentang pembelian, sampai ke pengiriman akhir dari produk / layanan, ada peluang bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman yang baik kepada pelanggan.

Dengan pemaparan diatas, tentu yang harus diperhatikan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. Akan tetapi, terkadang perusahaan akan merasa nyaman dan tenang bila tidak mendapatkan complain sedikitpun dari pelanggan, sekalipun perusahaan tidak terlibat aktif pada pelanggan. Barikut ini kami paparkan bagaimana cara memahami kebutuhan pelanggan. Karena esensi dari pelayanan prima adalah bagaimana perusahaan memahami kebutuhan pelanggan. Jika perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan, maka secara otomatis pelanggan akan merasa sangat diperhatikan oleh perusahaan, dan efek tersebut akan berdampak pada loyalitas pelanggan pada perusahaan. Diantara langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan, guna membangung loyalitas pada perusahaan diantaranya adalah :

a.      Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan

b.      Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan

c.       Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan perusahaan untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

d.      Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

e.      Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan

f.        Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan

g.      Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari perusahaan.

Ketika perusahaan dapat melakukan langkah-langkah tersebut, maka dapat dilakukan tahap selanjutnya yakni memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan. Karena hanya dengan memberikan pelayanan prima pada pelanggan, perusahaan akan terus berkembang dengan baik. Salah satu bentuk pelayanan prima pada pelanggan adalah  memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan, membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan, dan memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

            Pertanyaannya sekarang adalah? Apa yang menjadi tolak ukur bahwa pelanggan telah mendapat pelayanan prima dari perusahaan?  Dan apakah dengan melaksanakan semua langkah –langkah diatas akan menjamin bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan prima dari perusahaan ? Pernyataan ini menurut saya sangat menarik untuk di telaah lebih dalam? karena secara konseptual langkah –langkah tersebut sering menjadi bahan diskusi oleh akademisi, mahasiswa dan swasta, hingga kalangan elit?  Menurut pendapat saya adalah tolak ukur bahwa pelanggan telah mendapat pelayanan prima yakni  ketika ada referensi dari mulut ke mulut, adalah salah satu bentuk yang paling efektif untuk promosi. Tidak memerlukan biaya apapun yang membawa kredibilitas karena didasarkan pada pengalaman pribadi pelanggan atas pelayanan perusahaan . Promosi dari mulut ke mulut ibarat sebagai virus pemasaran, dan ini merupakan bukti riil bahwa pelanggan tersebut telah merasakan pelayanan prima dari perusahaan.

Pelanggan yang puas tidak hanya cenderung kembali untuk membeli lagi, tetapi mereka juga cenderung untuk berbicara positif tentang bisnis Anda kepada orang lain. Pengalaman pelanggan terhadap pelayanan buruk juga cenderung membuat efek negatif secara berantai. Pelayanan pelanggan yang prima melebihi harapan pelanggan sehingga dapat membuat bisnis menonjol dari para pesaing Anda. Hal ini dapat menjadi strategi utama bisnis untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan baru. Agar efektif, pelayanan pelanggan harus konsisten pada setiap proses bisnis. Dari saat pelanggan berpikir tentang pembelian, sampai ke pengiriman akhir dari produk / layanan, ada peluang bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman yang baik kepada pelanggan.

Refrensi :

1.       Fery Sutanta dan Sartika kurniati “ Membangun perusahaan unggulana” . BPM .

2.       Andrew Griffits dan wayne toms “membangun Bisnis Jaringan” Tangga Pustaka.

3.       Artikel saudara AKHARIS YULI  JUDUL KIAT MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

4.       Hasil pemikiran penulis sendiri