KASUS
Jumlah penduduk
yang besar dapat menjadi penyebab kehancuran suatu negara (demographic disaster). Pertumbuhan penduduk dikendalikan, agar
tidak menjadi faktor bencana.
Bagi Indonesia
jumlah penduduk yang besar ( > 240 juta jiwa ), tentu menimbulkan pekerjaan
yang besar pula bagi pemerintah di berbagai sektor kehidupan bangsa. Dari
sektor pergerakan penduduk yang besar tersebut, pemerintah Indonesia juga
direpotkan dengan penyediaan moda transportasi darat, laut dan udara yang
memerlukan upaya, dana yang sangat besar,
sarana/prasarana, strategi, dll agar tercukupi kebutuhannya.
Sebagai
pemimpin, anda harus mengantisipasi hal-hal tersebut di PT. Kereta Api
Indonesia (PT. KAI) persero, dengan cara melakukan langkah-langkah strategis,
terutama dalam rangka pelayanan kepada para pelanggan tanpa mengorbankan
kepentingan perusahaan.
Di masa lalu,
sangat banyak yang dikeluhkan oleh para pelanggan KA, antara lain sulitnya
memperoleh tiket, terutama pada hari hari libur dan weekend, kalaupun ada tiketnya itu diperoleh dari “ calo “ dengan harga yang sangat tinggi.
Keberangkatan dan kedatangan KA sering terlambat sekali, interior gerbong yang
tidak nyaman, lebih-lebih lagi yang kelas ekonomi. Nyaris tidak ada kepuasan
dari pelanggan. Mereka sering apatis karena tidak ada tanggapan berarti
terhadap keluhannya.
PT. KAI sendiri
juga sering menderita kerugian, karena banyak penumpang yang tidak membeli
tiket, dan terjadi kerjasama antara mereka dan kondektur, masinis, dan lain-
lain. Kejadian yang merugikan itu terjadi di semua kelas KA. Anda tentu telah
menyiapkan langkah-langkah yang mungkin tidak populer di lingkungan perusahaan,
dengan menerapkan punishment bagi
yang salah.
Dari budaya
organisasi, anda yakin harus ada perubahan, baik secara evolusi maupun drastis.
Anda ingin adanya perusahaan angkutan KA yang nyaman, tiket mudah diperoleh,
tidak ada calo, tidak ada keterlambatan kedatangan dan keberangkatan KA, para
pengguna puas dan setia kepada angkutan KA., dan lain sebagainya. Untuk itu
Anda merencanakan perubahan menyeluruh, baik kenyamanan penumpang ketika
menunggu KA, waktu tempuh KA yang lebih pendek, perbaikan gerbong dan
lokomotif, perbaikan sistem, sarana/prasarana dan lain-lain.
PT. KAI juga
mendirikan unit “Contact Center” (CC) yang tugasnya mendukung operasional
perusahaan, melalui perbaikan hubungan dengan pelanggan. Unit “CC” ini tugasnya
memberikan pelayanan kepada pelanggan,
dengan cara membuka hubungan/komunikasi dengan para pelanggan secara
terbuka. Unit “CC” menampung dan
menyelesaikan keluhan , kritik,
saran dan menyampaikan informasi. Ternyata kemudian, unit ini malah menyebabkan
penghematan yang besar dan mendatangkan pendapatan yang besar pula.
Keuntungan-keuntungan tersebut diperoleh karena danya kepuasan para pelanggan
dan perbaikan-perbaikan sistem yang diterima unit “CC”.
Dalam praktek
unit “CC” ini menggunakan teknologi yang sudah akrab bagi masyarakat, antara
lain komputer, alat-alat telekomunikasi, handphone (HP) dll. Selain itu “CC” juga membuka saluran khusus yang
memudahkan masyarakat mengakses PT KAI. Kemudahan membayar tiket melalui ATM, internet banking , SMS Banking juga membina hubungan dengan toko-toko swalayan untuk
menjual tiket, selain melalui agen-agen yang tersebar. Tiket juga dapat dipesan
mulai 6 jam sampai 90 hari sebelum keberangkatan . Hal ini akan memperkecil ruang gerak calo,
dan memberikan kepastian keberangkatan bagi calon penumpang. Unit “CC” juga
mengelola informasi diperlukan masyarakat /calon pelanggan. Hasilnya antrian
tiket di stasiun berkurang, calo sangat berkurang keberadaannya, ruang stasiun
dan gerbong-gerbong KA nyaman, keterlambatan menjadi minimum. Perusahaan juga
meningkat pendapatannya.
SOAL :
1.
Di dalam
organisasi terdapat komunikasi internal dan eksternal. Uraikan, segala unsur
komunikasi yang terkait dengan proses komunikasi internal dan eksternal,
sebagaimana yang dapat Anda simak di PT. KAI di atas !
2.
Komunikasi dalam
organisasi menjalankan empat fungsi utama, yaitu kendali I kontrol I
pengawasan, motivasi, pengungkapan emotional dan informasi. Uraikan keempat
fungsi tersebut selengkap mungkin mengacu pada kasus PT. KAI !
3.
Model
kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di PT. KAI, antara lain model MBWA (Managing by Wandering Around) yang
menitikberatkan pendekatan “perhatian pada karyawan”, “perhatian pada
pelanggan”, dan “ selalu melakukan pembaharuan”. Uraikan ketiga pendekatan
tersebut dilakukan di PT. KAI, dengan contoh-contoh!
4.
Salah satu cara
untuk meningkatkan motivasi karyawan, adalah dengan meningkatkan komunikasi
informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin, disertai dengan contoh !
5.
Uraikan
bagaimanakah hubungan antara unit “Contact Center” yang dibangun PT. KAI dan dapat memperbaiki
kinerja dan keuntungan organisasi ?
JAWABAN
KOMUNIKASI
INTERNAL DALAM ORGANISASI (PT. KA)
Merujuk
pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi. Komunikasi di antara
anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi secara efektif. Untuk mempertahankan
arus informasi yang sehat, menajer yang efektif menggunakan saluran komunikasi
formal dan informal.
Menurut
“Lawrence D. Brennun” bahwa komunikasi internal
adalah upaya yang dilakukan dalam
menyampaikan pesan, ide, gagasan serta informasi lainnya dapat terjadi
dalam konteks secara vertikal, horizontal, maupun secara diagonal di dalam
suatu organisasi. pertukaran gagasan pertukaran gagasan diantara diantara para
administrator dan karyawan dalam perusahaan atau jawatan lengkap dengan
strukturnya yang khas pada organisasi, pertukaran gagasan secara secara
horizontal dan Komunikasi Internal yang menyebabkan pekerjaan berlangsung
(operasional dan manajemen)
Merujuk
pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi. Komunikasi di antara
anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi secara efektif.Untuk
mempertahankan arus informasi yang sehat,menajer yang efektif menggunakan
saluran komunikasi formal dan informal.
Suatu organisasi akan berjalan dengan sukses
apabila organisasi dapat menyediakan
dan memberikan segala
kebutuhan informasi yang dibutuhkan para karyawannya, informasi merupakan sumber kehidupan
organisasi. Dalam
konteks komunikasi organisasi, terdapat komunikasi eksternal dan komunikasi
internal. Komunikasi eksternal
lebih terfokus pada
komunikasi yang dilakukan organisasi
dengan publik eksternal seperti
customer, distributor, investor da
lain-lain, sedangkan komunikasi yang
terjadi dalam lingkup
organisasi dan mencakup para anggota organisasi disebut komunikasi
internal.
Komunikasi internal atau komunikasi dengan
tenaga kesehatan sangat penting artinya
dalam meningkatkan kinerja
tenaga kesehatan. Melalui
komunikasi internal dapat
tercipta iklim dan suasana kerja yang nyaman, menyenangkan dan demokratis.
Kesadaran setiap pihak
akan pentingnya komunikasi
internal dapat menumbuhkan rasa saling
memperhatikan, saling memahami
dan saling pengertian
antara pihak pimpinan dan para
tenaga kesehatan.
Pada sebuah
organisasi khususnya terlebih seperti PT. Kreta Api , proses
komunikasi adalah proses yang
pasti dan selalu
terjadi. Komunikasi adalah
sarana untuk mengadakan koordinasi antara
berbagai sub bagian
dalam organisasi. Organisasi
yang berfungsi baik, ditandai
oleh adanya kerjasama
secara sinergis dan
harmonis dari berbagai komponen. Suatu organisasi
dikonstruksi dan dipelihara dengan komunikasi. Artinya ketika proses
komunikasi antar komponen
dapat diselenggarakan secara
harmonis, maka organisasi tersebut semakin kokoh dan kinerja organisasi
akan meningkat.
Oleh
karena dengan melihat kasus pada PT. KA, secara konsep teori bahwa Komunikasi
internal organisasi (PT. KA) adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi
untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan
bawahan, antara sesama bawahan, dsb. Proses komunikasi internal ini bisa
berujud komunikasi antarpribadi yakni para karyawan ataupun komunikasi
kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun
sekunder (menggunakan media massa).
Proses omunikasi internal ini lazim
dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Komunikasi
vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.
Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam
komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya. Sedangkan
bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan, dsb.
kepada pimpinan.
2. Komunikasi
horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan
kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa
mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian.
Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode,
dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan
memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam
rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan di telepon,
memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas
adalah sebuah kelompok pekerja sukarela yang berbagi wilayah taggung jawab.
Dalam komunikasi seperti ini desas-desus cepat sekali menyebar dan menjalar,
biasanya yang menjadi perbincangan adalah masalah-masalah pekerjaan atau
tindakan pimpinan yang merugikan.
Pemecahan masalah yang timbul akibat proses
komunikasi dengan jalur seperti itu adalah tugas public
relations (kepala hubungan masyarakat). Tugas pekerjaan kepala humas
sebenarnya tidak hanya ke luar (eksternal), tetapi juga ke dalam (internal).
Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan public relations terdapat apa
yang disebut internal public relations, yang diantaranya mencakup apa yang
dinamakan employee relations, yakni hubungan dengan karyawan. Dalam rangka
pelaksanaan employee relations ini, public relations
officer terjun kebawah, bergaul dengan karyawan untuk menampung keluhan,
keinginan, atau apa saja yang mungkin berpengaruh pada pekerjaan.
Menjalar desas-desus dikalangan karyawan mengenai
suatu hal sering kali disebabkan oleh interprestasi yang salah. Tugas kepala
humaslah untuk meluruskan, menetralisir, dan menganalisisnya sehingga berada
dalam proporsi yang sebenarnya. Antara komunikasi vertikal dan komunikasi
horizontal terkadang-kadang terjadi apa yang disebut komunikasi diagonal.
Komunikasi diagonal atau disebut komunikasi silang (cross communication) adalah
komunikasi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain.
KOMUNIKASI EKSTERNAL DALAM
ORGNISASI (PT. KA)
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi
antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi
besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat
dari pada pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah
terbatas pada hal-hal yang ianggap sangat penting saja.
Pada instansi-instansi pemerintah seperti
departemen, direktorat, jawatan dan pada perusahaan-perusahaan besar,
disebabkan oleh luasnya ruang lingkup, komunikasi lebih banyak dilakukan oleh
kepala hubungan masyarakat daripada oleh pimpinan sendiri, termasuk sekelas
perusahaan PT. Kreta Api (persero) Indonesia, Pimpinan sendiri hanyalah
terbatas pada hal-hal yang sangat dianggap penting, yang tidak bisa diwakilkan
kepada orang lain, umpamanya perundingan yang menyangkut kebijakkan organisasi.
Dimana dilakukan oleh kepala humas dalam kegiatan komunikasi eksternal yang
merupakan tangan kanan pimpinan.
Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara
timbal balik, yakni komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan dari
khalayak kepada organisasi.
a) Komunikasi dari organisasi
kepada khalayak
Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif,
yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan,
setidak-tidaknya ada hubungan batin. Komunikasi ini dapat melalui berbagai
bentuk, seperti: majalah organisasi; press release; artikel surat kabar
atau majalah; pidato radio; film dokumenter; brosur; leaflet; poster;
konferensi pers.
b) Komunikasi dari khalayak
kepada organisasi
Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan
umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh
organisasi. Jika informasi yang disebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek
yang sifatnya kontroversial, maka ini disebut opini publik.
Ada beberapa syarat-syarat komunikasi efektif dan
bisa diterima oleh karyawan sebagai berikut yaitu Pesan dapat dimengerti Pada
saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan
cocok dengan tujuan organisasi Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi
karyawan Secara mental dan fisik, karyawan mampu melaksanakannya Sistem dan
proses komunikasi organisasi seperti diuraikan diatas berlaku untuk jenis organisasi
ke karyawan apapun baik di perusahaan, jawatan, badan, lembaga, dan lain-lain.
1. Komunikasi
dalam organisasi menjalankan empat fungsi utama, yaitu kendali I kontrol I
pengawasan, motivasi, pengungkapan emotional dan informasi. Uraikan keempat
fungsi tersebut selengkap mungkin mengacu pada kasus PT. KAI !
Fungsi Pengendalian
dalam organisasi adalah Suatu proses
pemantauan prestasi dan pengambilan prestasi dan pengambilan tindakan untuk
menjamin hasil tindakan dan untuk menjamin hasil yang diharapkan.
Melihat
kasus diatas yakni PT. KA bahwa sikap dan tindakan para pemilik dan manajer
perusahaan mengenai pentingnya pengendalian internal perusahaan PT. KA .
Efektivitas unsur pengendalian internal
sangat ditentukan oleh atmosfer yang diciptakan lingkungan pengendalian.
Sebagai contoh, dalam suatu organisasi yang pimpinan puncaknya menganggap
anggaran hanya sebagai alat untuk memenuhi
kebutuhan stakeholderorganisasi, bukan sebagai alat pimpinan untuk
perencanaan dan pengendalian kegiatan organisasi, lingkungan ini akan
mengakibatkan pimpinan menengah dan karyawan tidak serius dalam melaksanakan
anggaran organisasi. Lingkungan pengendalian harus diberi tekanan perhatian,
karena berdasarkan kenyataan, justru lingkungan pengendalian ini yang mempunyai
dampak besar terhadap keseriusan pengendalian intern yang diterapkan di dalam
organisasi.
Metode
pengendalian pimpinan merupakan metode perencanaan dan pengendalian alokasi
sumber daya perusahaan dalam mencapai dilakukan empat tahap, yaitu:
Ø penyusunan
program (rencana jangka panjang),
Ø penyusunan
anggaran (rencana jangka pendek),
Ø pelaksanaan
dan pengukuran,
Ø pelaporan
dan analisis.
Proses
pengolahan organisasi dimulai dengan perencanaan strategik (strategic planning)
uang didalamnya terjadi proses penetapan tujuan organisasi dan penentuan
strategi untuk mencapai tujuan organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai
tujuan tersebut. Setelah tujuan perusahaan ditetapkan dan strategi untuk
mencapai tujuan tersebut dipilih, proses pengelolaan organisasi kemudian
diikuti dengan penyusunan program-program untuk mencapai tujuan organisasi yang
ditetapkan dalam perencanaan stratejik.
Penyusunan
program merupakan proses pengambilan keputusan mengenai program yang akan
dilaksanakan oleh organisasi dan penaksiran sumber yang dialokasikan kepada
setiap program tersebut. Program merupakan rencana jangka panjang untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik.
Rencana
jangka panjang yang dituangkan dalam program memberikan arah ke mana kegiatan
organisasi ditujukan dalam jangka panjang. Anggaran merinci pelaksanaan
program, sehingga anggaran yang disusun setiap tahun memiliki arah seperti yang
ditetapkan dalam rencana jangka panjang. Jika tidak disusun berdasarkan
program, pada dasarnya organisasi seperti berjalan tanpa tujuan yang jelas.
Adapun fungsi pengendalian dalam internal organisasi
adalah :
ü Meningkatkan akuntabilitas
ü Merangsang
kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan,dan ketentuan yang
berlaku.
ü Melindungi
aset organisasi.
ü Pencapaian
kegiatan yang ekonomis dan efisien.
Fungsi Controling (Pengawasan)
dalam organisasi merupakan salah satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi.
Dimana memiliki arti suatu proses mengawasi dan mengevaluasi suatu kegiatan.
Suatu Pengawasan dikatakan penting karena Tanpa adanya pengawasan yang baik
tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi
organisasinya itu sendiri maupun bagi para pekerjanya. Di dalam suatu
organisasi terdapat tipe-tipe pengawasan yang digunakan, seperti pengawasan
Pendahuluan (preliminary control), Pengawasan pada saat kerja berlangsung (cocurrent control), Pengawasan Feed
Back (feed back control).Di dalam
proses pengawasan juga diperlukan Tahap-tahap pengawasan untuk mencapai tujuan
yang diinginkan. Tahap-tahap pengawasan tersebut terdiri dari beberapa macam,
yaitu Tahap Penetapan Standar, Tahap Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan,
Tahap Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan
Standar dan Analisa Penyimpangan dan Tahap Pengambilan Tindakan Koreksi.
Suatu
Organisasi juga memiliki perancangan proses pengawasan, yang berguna untuk
merencanakan secara sistematis dan terstruktur agar proses pengawasan berjalan
sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau direncanakan. Untuk menjalankan proses
pengawasan tersebut dibutuhkan alat bantu manajerial dikarenakan jika terjadi
kesalahan dalam suatu proses dapat langsung diperbaiki. Selain itu, pada
alat-alat bantu pengawasan ini dapat menunjang terwujudnya proses pengawasan
yang sesuai dengan kebutuhan. Pengawasan juga meliputi bidang-bidang pengawasan
yang menunjang keberhasilan dari suatu tujuan organisasi diantaranya.
Controlling
atau pengawasan adalah fungsi manajemen dimana peran dari personal yang sudah
memiliki tugas, wewenang dan menjalankan pelaksanaannya perlu dilakukan
pengawasan agar supaya berjalan sesuai dengan tujuan, visi dan misi perusahaan.
Di dalam manajemen perusahaan yang modern fungsi control ini biasanya dilakukan
oleh divisi audit internal.
Pengawasan
merupakan fungsi manajemen yang tidak kalah pentingnya dalam suatu organisasi.
Semua fungsi manajemen yang lain, tidak akan efektif tanpa disertai fungsi
pengawasan. Dalam hal ini, Louis E. Boone dan David L. Kurtz (1984) memberikan
rumusan tentang pengawasan sebagai: “the process by which manager determine
wether actual operation are consistent with plans”.
Sementara itu,
Robert J. Mocker sebagaimana disampaikan oleh T. Hani Handoko (1995)
mengemukakan definisi pengawasan yang di dalamnya memuat unsur esensial proses
pengawasan, bahwa: “pengawasan manajemen adalah suatu usaha sistematik untuk
menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan – tujuan perencanaan, merancang
sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang
telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan,
serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua
sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien
dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.”
pengawasan
baru bisa dilakukan melalui tiga proses sebagai berikut;
1. Menetukan dan menetapkan
standart.
Standar disini
bisa dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu Pertama standart fisik: kualitas
dan kuantitas hasil produksi dan waktu, Kedua Standart biaya, standar
penghasilan dan standar deviasi, Ketiga standar intelegible yaitu standar yang
tidak bisa diukur dengan bentuk fisik maupun bentuk uang.
2. Evaluasi.
Untuk mengetahui
sejauh mana keberhasilan hasil kerja maka perlu adanya evaluasi. Evaluasi bisa
dilakukan dengan melihat laporan tertulis maupun laporan langsung dari bawahan
kepada atasan.
3.
Tindakan perbaikan.
Perbaikan
tindakan dilakukan supaya tujuan pengawasan bisa direalisir dengan baik ssuai
dengan harapan. Selain itu pengawasan juga diperlukan untuk menjamin bahwa
tujuan-tujuan organisasi dan manajemen tercapai.
Ada tiga macam tipe pengawasan yang dituangkan
dalam bagan berikut ini:
a. Pengawasan
Feedforward control (Pengawasan Pendahuluan) dirancang untuk mengantisipasi
masalah-masalah atau penyimpangan-penyimpangan dari standar dan tujuan sebelum kegiatan
diselesaikan.
b. Pengawasan
Concurrent control (Pengawasan Ya-Tidak) dirancang untuk mengetahui mana syarat
atau prosedur yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum kegiatan dilanjutkan.
c. Pengawasan
Feedback control (Pengawasan Umpan Balik) dirancang untuk mengukur hasil-hasil
dari suatu kegiatan, menemukan penyimpangan-penyimpangan dari rencana dan
standar yang telah ditentukan dan penemuan-penemuan baru yang akan diterapkan
di masa yang akan datang.
Fungsi
Motivasi dalam dunia kerja mengacu pada kasus PT. KA. Dengan
ini penulis awali dengan konsep teori dasarnya yakni menurut Colquitt, LePine,
dan Wesson bahwa motivasi suatu kumpulan kekuatan yang energik yang
mengkoordinasi di dalam dan di luar diri
seorang pekerja, yang mendorong usaha kerja, dalam menentukan arah ,
intensitas, dan kegigihan. Sedangkan menurut George and Jones Motivasi kerja
adalah suatu kekuatan psikologis di dalam diri seseorang yang menentukan arah
perilaku seseorang di dalam organisasi, tingkat usaha, dan kegigihan di dalam
menghadapi rintangan.
Menurut George and Jones (2005, p175-176) ada tiga elemen dalam motivasi kerja dan tiga elemen tersebut adalah adalah: arah perilaku, tingkat usaha, tingkat kegigihan.
Arah
perilaku: Perilaku manakah yang dipilih seseorang untuk
ditunjukkan? Dalam pekerjaan manapun, ada banyak perilaku (beberapa tepat, dan
beberapa tidak tepat) dimana seorang pekerja dapat terlibat di dalamnya. Arah
perilaku mengacu pada perilaku yang dipilih karyawan untuk ditunjukkan dari
banyak potensi perilaku yang dapat
mereka tunjukkan. Jika seorang pialang dalam perusahaan investment banking
secara ilegal memanipulasi harga saham, jika seorang manager mengangkat
karirnya sendiri dengan membebani bawahannya, atau jika seorang engineer menyakinkan pimpinan yang skeptis
untuk mengubah spesifikasi desain dari
sebuah produk baru dengan tujuan untuk menurunkan biaya produksi semua
tindakan tersebut merefleksikan perilaku yang dipilih karyawan untuk
ditunjukkan.
Sebagai
contoh, karyawan dapat termotivasi
dengan cara berfungsi, yang dapat menolong perusahaan dalam mencapai tujuannya,
atau dengan tidak berfungsi yang menghalangi perusahaan dalam mencapai
tujuannya. Dengan melihat kepada motivasi, manager ingin memastikan bahwa arah
perilaku bawahan mereka berfungsi bagi organisasi. Mereka ingin karyawan untuk
termotivasi datang tepat waktu, melakukan tugas yang diberikan dan dapat
dipercaya, datang dengan ide-ide baru, dan menolong sesamanya. Manager tidak
ingin karyawannya untuk datang terlambat, mengabaikan aturan yang mengutamakan
kesehatan dan keamanan, atau
menggantikan kualitas dengan “mulut manis”.
Tingkat
usaha: Seberapa
keras seseorang bekerja untuk menunjukkan perilaku yang dipilihnya? Adalah tidak cukup bagi
organisasi untuk memotivasi karyawannya untuk menunjukkan perilaku untuk berfungsi
bagi perusahaan, organisasi juga harus memotivasi mereka untuk bekerja keras
dalam perilaku ini. Sebagai contoh, jika seorang engineer memutuskan untuk meyakinkan pimpinan
yang skeptis untuk perubahan suatu
desain, level motivasi engineer tersebut menentukan seberapa jauh ia akan
meyakinkan pimpinannya. Apakah engineer tersebut hanya menyebutkan kebutuhan
akan perubahan tersebut dalam percakapan biasa, atau ia akan mempersiapkan
laporan detail yang menunjukkan
permasalahan tersebut dengan spesifikasi sebenarnya dan mendeskripsikan
spesifikasi penurunan biaya baru yang dibutuhkan?
Tingkat
kegigihan: Ketika
menghadapi rintangan, jalan buntu, dan
tembok batu, seberapa keras seseorang tetap mencoba untuk menunjukkan perilaku
yang dipilihnya dengan baik? Seandainya pimpinan seorang engineer menyatakan bahwa perubahan
spesifikasi adalah hanya menyia-nyiakan waktu. Apakah engineer tersebut gigih mencoba untuk
mendapatkan implementasi perubahan tersebut atau menyerah walaupun dia sangat
percaya bahwa hal itu diperlukan? Misalnya, jika mesin pabrik dari salah
seorang karyawan rusak, apakah karyawan akan berhenti bekerja dan menunggu
seseorang untuk datang memperbaikinya, atau ia mencoba untuk memperbaiki mesin
tersebut atau paling tidak memberitahu rekan kerjanya tentang permasalahan
tersebut?
Fungsi
emotional dan informasi
Salah satu cara
agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani
segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.
Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari
hasil penjualan kepada Pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas
pelanggan agar pelanggan tetap setia
dengan produk yang telah digunakan selama ini.
Terciptanya
loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang
ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan
merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan
kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau
yang sedang digunakan.
Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem
untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk
mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang
efektif untuk dapat memenangkan persaingan / kompetisi yang sedang berlangsung dengan
program-program yang bersifat retain pelanggan.
Bila melihat
kasus yang dialami PT. KA sebelumnya memang yang paling pokok adalah persolan
informasi pada pelanggan, dalam hal ini adalah penumpang tentunya. Oleh karenya
PT KA seharusnya dapat meningkatkan pelayanannya. Salah satu pelayanan yang
telah di lakukan yakni dengan meningkatkan layanan CRM (Customer Relationship
Management) pada masyarkat. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk
berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk
interaksi pelanggan baik itu lewat
telepon, e-Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan
mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan
pemasaran.CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan.
Sebagai contoh
yang cukup baik adalah dengan di perlakukannya pembelian tiket di tiap
minimarket seperti indomart di seluruh Indonesia hal ini merupakan contoh
konkrit dari sistem CRM yang telah dilakukan, sehingga dengan hal demikian masyarakat
(pelanggan KA) dapat merasa lebih puas dan lebih nyaman. Misalnya adanya kreta
ekonomi AC, larangan penjual asongan di kreta api, dan sebagainya, sehingga
pelanggan merasa lebih aman dan tertib. Oleh karenanya fungsi dari informasi
yang di dapatkan olehpara pelanggan
dapat tereliasisakan sehingga emosi dari pelanggan lebih nyaman dan tenang
menggunakan KA dalam alternative perjalanannya.
3.
Model
kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di PT. KAI, antara lain model MBWA (Managing by Wandering Around) yang
menitikberatkan pendekatan “perhatian pada karyawan”, “perhatian pada
pelanggan”, dan “ selalu melakukan pembaharuan”. Uraikan ketiga pendekatan
tersebut dilakukan di PT. KAI, dengan contoh-contoh!
Berdasar pada ketiga pendekatan diatas, yakni
pendekatan pada karyawan, pelanggan dan pembaharuan. Ketiga pendekatan tersebut
dapat di bahas satu persatu yakni pertama pendekatan pada karyawan. Bicara soal
karyawan tentu tidak terlepas dari atasan dan bawahan yang bekerja dalam suatu
organisasi / perusahaan, terlebih pada sekelas PT. Kreta Api Indonesia. Beberapa
pendekatan pada karwayan yang dapat dilakukan oleh seorang manajamen / atasan
pada bawahan, atau sederajat, diantara pendekatan- Pendekatan yang harus
dilakukan yakni harus dengan baik dan halus sehingga sangat mempengaruhi
bawahan dalam menjalankan suatu tugas atau pekerjaan. Pendekatan tersebut
antara lain yaitu:
1) Melakukan komunikasi yang aktif,
proses mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku orang lain, baik secara verbal
maupun nonverbal. Setiap manusia adalah mempunyai kemampuan berkomunikasi, baik
itu komunikasi verbal maupun nonverbal. Apabila setiap pemimpin mampu
memanfaatkan kemampuan berkomunikasinya dengan baik dan aktif maka segala
informasi, pesan, dan persoalan akan mudah untuk diselesaikan dan
dikompromikan.
2) Memberikan motivasi, yakni pemberian
daya gerak yang mampu membuat seseorang bergairah dalam bekerja. Menurut Drs.
H. Malayu S.P. Hasibuan motivasi adalah pemberian daya gerak yang menciptakan
kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan
terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai
kepuasan.
3) Agar pemimpin dapat memotivasi
bawahan dengan lebih mudah, diperlukan kemampuan menunjukkan "makna"
pekerjaan yang akan dilakukan dan menunjukkan "keuntungan" yang akan
diraih. Akan tetapi, tidak semua keuntungan “masa depan” dapat dinyatakan
dengan mudah. Perlu kepandaian berkomunikasi untuk menggambarkan peluang
pencapaian di masa depan secara meyakinkan. Tantangan seperti inilah yang dihadapi
pemimpin masa kini: bagaimana mengubah pola pikir jangka pendek menjadi jangka
panjang, yang berarti dituntut kemampuan untuk menggambarkan “skenario
keberhasilan masa depan”.
4) Memfasilitasi mengikuti
pelatihan, memberikan fasilitas kepada para bawahanya untuk mengembangkan
potensi yang dimilikinya melalui partisipasi seminar, training, workshop, dan
lain sebagainya. pemimpin yang suka melakukan pengembangan terhadap para
bawahannya dengan cara memberikan pendidikan dan keterampilan, maka bawahan tersebut
akan bertambah pengetahuan, wawasan, dan pengalamannya, sehingga dimungkinkan
kinerjanya akan lebih baik dari hari ke hari.
5) Memberi insentif, memberikan
penghargaan pada pegawai yang berprestasi. Hasibuan, mengatakan bahwa insentif
adalah “Tambahan balas jasa yang diberikan kepada karyawan tertentu yang
kinerjanya diatas kinerja standar”. Faktor ini adalah sebagai dorongan dan
motivasi dalam menciptakan gairah kerja yang ada pada diri pegawai, guna untuk
meningkatkan kinerja dalam memberikan kebebasan untuk lebih maju dan
berprestasi. Insentif menjamin bahwa karyawan akan mengarahkan usahanya untuk
mencapai tujuan organisasi.
Selain pendekatan-pendekatan diatas, hal lain yang
dapat dilakukan adalah Menumbuhkan motivasi karyawan dengan benar merupakan modal
penting agar sumber daya manusia perusahaan Anda mampu bekerja dengan baik dan
optimal. Merasa memiliki perusahaan dan mendorong terciptanya hubungan yang
baik antara karyawan dengan pimpinan.
Apa saja strategi tips yang bisa dilakukan oleh
seorang pimpinan dalam membangun motivasi karyawan dengan baik? Berikut ini
beberapa cara yang bisa Anda lakukan:
1. Melakukan pendekatan emosional
terhadap para karyawan
Kedekatan emosional antara seorang
pimpinan dan bawahan yang proporsional akan membuat seorang bawahan merasa
lebih nyaman saat berinteraksi. Kenyamanan akan menumbuhkan hubungan yang baik,
dan hubungan baik tersebut bisa menumbuhkan rasa cinta terhadap perusahaan.
Kecintaan dan rasa memiliki akan membuat seseorang memiliki motivasi kerja yang
baik terhadap perusahaan atau organisasi kita.
2. Motivasi karyawan dibangun didasarkan
pada contoh suri tauladan
Motivasi karyawan yang baik akan
muncul saat ia melihat adanya contoh keteladanan yang baik dari seorang atasan. Keteladanan meliputi keteladanan
sikap, moral, kinerja, kecerdasan dan sebagainya. Motivasi akan terbangun kuat
apabila seorang pimpinan memiliki hal yang memang pantas untuk di tularkan
kepada para karyawan atau bawahan.
3. Melibatkan karyawan atau bawahan untuk
memberikan usul, ide dan saran bagi pengembangan sebuah perusahaan / lembaga.
Motivasi karyawan akan terbangun
apabila ia diberi kesempatan untuk menyampaikan ide, gagasan atau saran yang
membangun bagi perkembangan perusahaan. Memberikan kesempatan menyampaikan ide,
saran dan gagasan tersebut juga akan membuat kualitas sumber daya manusia
perusahaan semakin berkembang. Bisa jadi usul atau ide mereka lebih cemerlang
dan baru dibanding apa yang Anda pikirkan.
2.
Menjelaskan
mengenai visi misi, tujuan serta misi mulia apa sebenarnya yang ada di
perusahaan untuk masyarakat
Selain pelayanan yang baik pada karyawan PT KA harus
di tingkatkan dengan metode diatas, pelayanan yang paling penting pula adalah
terhadap pelanggan yang dalam hal ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
layanan kreta api. Walaupun secara umum setiap perusahaan terlebih sekelas PT.
KA di dirikan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan semata tetapi
juga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan atas layanan yang di
hasilkan.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh
perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pencapaian
tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yang maksimal. Baik buruknya
kualitas pelayanan dalam suatu industri jasa akan di tentukan oleh selisih atau
perbedaan antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan pelayanan
yang di kehendaki oleh pelanggan secara umum.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap
perusahaan terlebih sekelas PT. KA harus lebih di tingkatkan agar tingkat
kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai
keinginan pelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanya
harus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yang terbaik,
sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwa memberikan kepuasan kapada
para pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan apabila mereka
mengharapkan tujuan dapat tercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para
konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa
yang mereka inginkan.
Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus
dapat mengelola kegiatan operasinya secara optimal sehingga pendapatan yang di
peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang di peroleh akan dapat
tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan atau pelayanan jasa yang berkualitas.
Perusahaan harus dapat memberikan kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat
mengurangi kesenjangan antara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.
Perusahaan tidak boleh kehilangan gairah dan motivasi
untuk memberikan pelayanan yang memuaskan hati pelanggan. Perusahaan tidak
boleh berkubang dalam genangan masalah pelayanan, dan kemudian mengasihani diri
sendiri, karena hilangnya gairah dan motivasi karyawan untuk memberikan rasa
senang dan puas dalam pelayanan mereka kepada pelanggan.
Pelayanan yang baik tidak akan terjebak dalam persepsi
yang menyalahkan pelanggan. Jika karyawan sudah terjebak dalam persepsi yang
suka menyalahkan pelanggan atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan. Maka, itu artinya, perusahaan akan segera ditinggalkan oleh
pelanggannya, untuk kemudian melakukan pembelian kepada perusahaan lain yang
lebih baik melayani kebutuhan mereka.
Pelayanan terbaik akan tercipta saat karyawan dan
pimpinan di perusahaan cerdas menempatkan persepsi pelanggan sebagai akar dari
pelayanan sempurna. Ide pelayanan terbaik harus diciptakan dari harapan,
kebutuhan, keinginan, dan impian pelanggan. Sebab, sebagus apa pun ide Anda,
bila pelanggan tidak menyukainya, maka ide Anda itu akan menjadi sebuah ide
yang buruk dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
Perusahaan yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan yang berkualitas, selalu akan menanamkan nilai-nilai, dan mengajarkan perilaku interaksi dengan pelanggan, agar setiap karyawan dan pimpinan di perusahaan dapat memberikan kontribusi, untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, dan tidak akan membiarkan pelanggan kecewa oleh alasan apa pun.
Naun demikian, Pelayanan yang baik
(memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima (pemegang jasa kreta ) apabila
dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan
kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang
mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan
nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.
Sebagai tolak ukur kualitas
pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :
1) Reliabilitas (Reliability), adalah
kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah
dijanjikan kepada tamu.
2) Responsif (Responsiveness), adalah
kesadaran atau keinginan
untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3) Kepastian/Jaminan (Assurance),
adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu.
4) Empati (Empathy),
adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati
ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5) Nyata (Tangibles), adalah sesuatu
yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas
fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas,
yaitu :
1) Kualitas manusia atau perilaku
pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan
menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk
memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung
dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang
dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.
2) Keterampilan atau keahlian adalah
penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang
mapan dalam mentransfer produk atau jasa.
Pembaharuan atau lebih di kenal
dengan istilah berinovasi atau mati adalah ungkapan yang sangat terkenal
diterapkan pada dunia bisnis perusahaaan. Aturan pertama saing industri
internasional adalah inovasi. Ada beberapa aturan yang harus diperhatikan
ketika perusahaan berinovasi. Inovasi adalah penuh dengan ketidakpastian, masa
depan tidak dapat diprediksi, orientasi lemah atau organisasi dapat mengambil
semua upaya gagal, terutama ketika inovasi berfokus pada proses teknologi dan
rekayasa terdepan. Tapi apakah itu inovasi dalam bidang ini memiliki kekuatan
terbesar, memungkinkan respon yang lebih baik kepada konsumen dan menambah
nilai lebih kepada perusahaan, dan karena itu è ekonomi, seperti kasus
informasi baru dan teknologi komunikasi (TIK) di terakhir dekade.
Jenis strategi perusahaan, pendanaan
dan likuiditas, organisasi Anda akan mempengaruhi bagaimana inovasi terjadi di
perusahaan. Lingkungan bisnis yang memungkinkan kolaborasi karyawan dalam
pengambilan keputusan, yang mendorong berbagi informasi dan pro-aktivitas dan
efisiensi penggunaan sarana teknologi akan memungkinkan inkubasi pengetahuan,
transmisi pengetahuan, dan kemudian kecenderungan untuk inovasi.
Berinovasi dan meningkatkan daya
saing mereka dalam perusahaan harus:
1. mendorong kreativitas dan eksperimen:
harus menawarkan karyawannya lingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan
berbagi ide, meninggalkan paradigma statis.
2. berinvestasi dalam teknologi baru, R
& D dan perbaikan: keuntungan penggunaan daripada nanti ada tingkat
teknologi dari pasar di berbagai sektor kegiatan, yaitu perusahaan tidak hanya
harus berinvestasi dalam mengembangkan produk baru, tetapi juga meningkatkan
proses dan produk yang ada, sehingga perusahaan memiliki kesempatan yang lebih
baik penetapan pasar berkembang.
Perusahaan juga harus sukses dalam
proses inovasi, mengetahui faktor penghambat khas inovasi. Ini berhubungan
dengan aspek-aspek berikut:
1. Aspek perilaku: bahwa item, yang
menghambat inovasi adalah kritik lebih dan hukuman. Ketika dihukum, perusahaan
menghancurkan kepercayaan dari karyawan yang melihat naluri kelangsungan
hidupnya menimpa segala sesuatu yang lain dan berhenti tantangan apapun.
Perusahaan perlu belajar untuk menghargai kegagalan dan harus berasumsi bahwa
karyawan Anda jujur, pekerja keras dan kompeten;
2. Manajemen aspek: investasi besar yang
memiliki hasil tidak lebih awal mengurangi kesediaan perusahaan untuk mendukung
proyek lain yang tidak biasa. Signaling juga staf pemotongan menciptakan
lingkungan yang aman dan ketakutan bagi orang yang bekerja, biasanya, untuk
menghindari proposal berisiko. Bahan baru secara signifikan dapat mengubah
biaya produk dan dapat menyebar inovasi serta insiden yang mengubah kegiatan
normal organisasi. Umur proyek dan merupakan faktor penting yang merugikan:
semakin tinggi periode ulang, cenderung menjadi hambatan yang lebih besar untuk
proyek. Hal ini sesuai dengan periode sekitar 6 sampai 12 bulan untuk proyek
dapat memberikan hasil yang nyata;
3. Aspek situasional: ketidakpastian
politik dan ekonomi juga sering menjadi penyebab terhambatnya inovasi, karena
perusahaan harus memiliki beberapa kondisi untuk memprediksi perilaku masa
depan mikro dan makroekonomi. Ketika adegan itu adalah mendung atau terlalu
volatile, perusahaan biasanya cenderung gagal untuk membuat taruhan pada
inovasi.
Inovasi adalah semakin hasil dari
pendekatan sistematis dan terencana di mana perusahaan harus mengambil
keuntungan dari sinergi tidak hanya internal tetapi juga saham pengetahuan di
seluruh dunia, kemajuan teknologi (Web) sekarang menyediakan cara yang mudah,
dan memungkinkan dimasukkannya pengetahuan baru dalam konteks bisnis yang
mengarah pada produk atau jasa baru.
Dari teori diatas, nampaknya PT. KA
telah melakukan inovasi baru yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat,
antara lain adalah dengan pemesanan tiket melalui minimarket indomart, dan
konter-konter lainnya, bahkan dengan melalui online yang dapat di akses
dimanapun berada. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan oleh PT. KA
dapat dirakan langsung oleh konsumen, sehingga pelayanan pada konsumen dapat
meningkat, layanan maksimum, untungpun juga maksimum.
4.
Salah satu cara
untuk meningkatkan motivasi karyawan, adalah dengan meningkatkan komunikasi
informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin, disertai dengan contoh !
Dalam
kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatu tindakan yang memungkinkan
manusia mampu menerima dan memberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa
yang dibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksi sosial. Apabila
seseorang telah menjalin hubungan secara tetap, maka sistem komunikasi yang
dilakukan akan menentukan apakah sistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan,
mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan.
Komunkasi
telah memperpendek jarak, menghemat biaya, menembus ruang dan waktu. Komunikasi
berusaha menjembatani antara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan
dunia luarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia Universitas Sumatera
Utaradengan menunjukkan keberadaan dirinya dan berusaha memahami kehendak,
sikap dan perilaku orang lain.
Komunikasi
merupakan faktor yang penting dalam suatu organisasi, karena setiap organisasi
harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuah organisasi adalah sebuah masyarakat
dalam bentuk kecil. Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan
komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan organisasi dapat
menjalankan fungsinya.
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu
organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya,
kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan, karena seperti yang dikatakan Katz & Kahn bahwa komunikasi sebagai proses penyampaian
informasi, dan pengertian dari satu
orang ke orang lain merupakan satu-satunya cara memanajemen aktivitas dalam
suatu organisasi. tidak ada kelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya
lewat pentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dan gagasan
dapat dihantarkan.
Komunikasi
internal atau komunikasi yang berlangsung di dalam suatu organisasi pada
hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik internal, diantara
berbagai subsistem, sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Pemikiran
yang menganggap komunikasi internal hanya mencakup upaya menjelaskan kebijakan
perusahaan atau membuka forum penampungan keluhan merupakan pemikiran yang kelewat sederhana dan gegabah,
karena terlalu menyederhanakan atau menggampangkan kondisi yang sebenarnya.
Kasus-kasus yang terjadi seperti
perselisihan antara karyawan dengan manajemen, mangkir kerja, tidak disiplin, motivasi rendah,
produktivitas rendah, dan lan sebagainya
menunjukkan bahwa masalah tersebut tidak
dapat dipecahkan dengan kegiatan manajerial semata (misalnya: kontrak kerja,
sistem penggajian), tetapi memerlukan keahlian berkomunikasi untuk
menyelesaikannya.
Komunikasi
formal adalah suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya
dilakukan di dalam lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya
instruktif , berdasarkan struktur organisasi oleh pelaku yang berkomunikasi
sebagai petugas organisasi dengan status masing - masing yang tujuannya menyampaikan
pesan yang terkait dengan kepentingan dinas . Suatu komunikasi juga dapat
dikatakan formal ketika komunikasi antara dua orang atau lebih yang ada pada
suatu organisasi dilakukan berdasarkan prinsip - prinsip dan struktur
organisasi .
Pengertian komunikasi
informal adalah komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan
tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi .
Fungsi komunikasi informal adalah untuk memelihara hubungan sosial persahabatan
kelompok informal , penyebaran informasi yang bersifat pribadi dan privat
seperti isu , gossip , atau rumor . Tentang komunikasi informal sebaiknya tidak
dilakukan berdasarkan informasi yang masih belum jelas dan tidak akurat ,
carilah sumber informasi yang dapat dipercaya , selalu gunakan akal sehat dan
bertindak berdasarkan pikiran yang positif .
Informasi
dalam komunikasi informal biasanya timbul melalui rantai kerumunan di mana
seseorang menerima informasi dan diteruskan kepada seseorang atau lebih dan
seterusnya sehingga informasi tersebut tersebar ke berbagai kalangan .
Implikasinya adalah kebenaran informasi tersebut menjadi tidak jelas atau kabur
. Meski demikian komunikasi informal akan untuk memenuhi kebutuhan sosial ,
mempengaruhi orang lain , dan mengatasi kelambatan komunikasi formal yang
biasanya cenderung kaku dan harus melalui berbagai jalur terlebih dahulu
.
Peranan
Komunikasi Informal
Dalam
suatu organisasi baik yang berorientasi komersial maupun sosial, tindak
komunikasi dalam organisasi atau lembaga tersebut akan melibatkan empat fungsi,
yaitu:
1. Fungsi informatif
1. Fungsi informatif
Organisasi
dapat dipandang sebagai suatu sistem pemrosesan informasi
(information-processing system). Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu
organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik
dan tepat waktu.
Informasi
yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan
pekerjaannya secara lebih pasti informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua
orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orang-orang
dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu kebijakan
organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi.
Sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan,
jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya.
2. Fungsi Regulatif
Fungsi
regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu
organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada dua hal yang berpengaruh
terhadap fungsi regulatif ini, yaitu: atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran manajemen
yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang
disampaikan. Disamping itu mereka juga mempunyai kewenangan untuk memberikan
instruksi atau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinan mereka
ditempatkan pada lapis atas (position of
authority) supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana semestinya.
Namun demikian, sikap bawahan untuk menjalankan perintah banyak bergantung pada: keabsahan
pimpinan dalam penyampaikan perintah kekuatan pimpinan dalam memberi sanksi
kepercayaan bawahan terhadap atasan sebagai seorang pemimpin sekaligus sebagai
pribadi tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan.
berkaitan
dengan pesan atau message. Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi
pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan-peraturan tentang
pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan.
3. Fungsi Persuasif
Dalam
mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan
yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Sebab
pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan
kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan
kekuasaan dan kewenangannya.
4. Fungsi Integratif
Setiap
organisasi berusaha menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat
dilaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal
seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter, bulletin,
iklan di internet,) dan laporan kemajuan oraganisasi; juga saluran komunikasi
informal seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja,
pertandingan olahraga ataupun kegiatan darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini
akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri
karyawan terhadap organisasi.
5.
Uraikan
bagaimanakah hubungan antara unit “Contact Center” yang dibangun PT. KAI dan dapat memperbaiki
kinerja dan keuntungan organisasi ?
Dalam
industri telekomunikasi dan transportasi terlebih pada PT. KAI , bahwa peranan call center sangat penting karena merupakan
bentuk tanggung jawab pada PT. KAI dalam mendengarkan dan memberikan solusi
atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu hunungan peranan Call Center tidak hanya terkait
dengan perusahaan sekelas PT. KAI tetapi
dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun. Service dan pelayanan
yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan
industri dalam bidang yang sama, ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa
yang notabene memang memberikan pelayanan tapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan
suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kaca mata
pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik (competitive advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan
perusahaan di bidang yang sama.
Call center merupakan sarana suatu perusahaan untuk menerima dan
meneruskan sejumlah permintaan lewat
telepon. Biasanya, sebuah
call center memiliki kemampuan untuk
menangani beberapa
panggilan dalam satu
waktu dan meneruskannya kepada
seseorang yang dinilai pantas menanganinya. Kebanyakan perusahaan menggunakan
call center sebagai
sarana berkomunikasi dengan pelanggannya. tak jarang juga banyak perusahaan yang memanfaatkan call center
untuk kebutuhan internal, seperti help desk dan sales support. Hal ini juga
didukung Andi Anugrah dalam bukunya "Sukses Mengelola Call Center'' yang
mendefinisikan call center bahwa "Call center
sendiri merupakan salah satu bentuk
strategi suatu perusahaan (produsen) dalam menjalankan
bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh
lapisan konsumen (distribution-channel)."
Menurut Chan
semenjak operasi call center sebagian
besar terfokus pada orang dan telepon,riset menyebutkan bahwa sebuah call
center merupakan sebuah tempat di mana pelanggan melakukan kontak dengan
organlsasi ·atau perusahaan dengan menggunakan
telepon. Call center juga sering diartikan sebagai fasilitas layanan pelanggan atau
contact centers, dan call center
sudah menjadi sangat penting sebagai
bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.
Tujuan dari
dibuatnya call centeroleh perusahaan adalah untuk melayani pelanggan,
mengatasi panggilan pelanggan,
untuk melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan, untuk mendptakan
kesetiaan pelanggan
(loyalitas) terhadap
perusahaan, dan untuk
menarik pelanggan baru.
Namun tujuan utama
dari pembuatan call center ini
adalah untuk memaksimalkan dan menjaga aset terbesar perusahaan-yaitu pelanggan.
Dengan kata lain,
call center berguna untuk mempertahankan pelanggan sehingga
perusahaan tidak terjatuh dalam persaingan
yang diakibatkan pelayanan call centeryang buruk.
Chan juga berpendapat
bahwa tujuan dari pembuatan call centre
itu sendiri adalah untuk mencari
keuntungan untuk perusahaan
dengan menggunakan database
pelanggan untuk penjualan secara langsung. Namun, Call center banyak dimanfaatkan para pelanggan untuk mengajukan
kritik dan komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan.
Fungsi Call Center PT. KAI
Anugrahmenjabarkan secara detail
beberapa peranan call centerpada bagian terpisah ,sebagai berikut :
1. Sebagai marketing partner
Disini fungsi call center adalah sebagai media pembina hubungan antara perusahaan
dengan konsumennya. Penjabarannya sebagai berikut :
1.
Meningkatkan
kemampuan bersaing (competitive advantage) khususnya terkait layanan dan
perbandingan antar negara
2.
Peningkatan
citra bagi PT. KAI
2. sebagai cost effective sales
channel
Callcenter dikatakan sebagai cost
effective sales channel bila dapat :
1.
Meningkatkan
pendapatan perusahaan melalui
aktivitas proaktif sepert tele marketing.
2.
Menjangkau
marketting lebih luas
3.
Menekan
biaya operasional perusahaan
3. Sebagai pusat pelayanan
konsumen dengan nilai tambah
Sebagai pusat pelayanan
konsumen,fungsi call center PT. KAI adalah :
1.
Menjawab
tuntutan pelanggan
2.
Meningkatkan
nilai suatu produk layanan pada konsumen
3.
Menekan
biaya operasional perusahaan dengan pelayanan swalayan atau minimarket, yang
hal ini telah berjalan.
0 komentar: