KOMUNIKASI INTERNAL DAN EKSTERNAL (studi kasus PT. KAI)

Posted by Amar  |  at  02.12




KASUS


Jumlah penduduk yang besar dapat menjadi penyebab kehancuran suatu negara (demographic disaster). Pertumbuhan penduduk dikendalikan, agar tidak menjadi faktor bencana.
Bagi Indonesia jumlah penduduk yang besar ( > 240 juta jiwa ), tentu menimbulkan pekerjaan yang besar pula bagi pemerintah di berbagai sektor kehidupan bangsa. Dari sektor pergerakan penduduk yang besar tersebut, pemerintah Indonesia juga direpotkan dengan penyediaan moda transportasi darat, laut dan udara yang memerlukan upaya, dana yang sangat besar,  sarana/prasarana, strategi, dll agar tercukupi kebutuhannya.
Sebagai pemimpin, anda harus mengantisipasi hal-hal tersebut di PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) persero, dengan cara melakukan langkah-langkah strategis, terutama dalam rangka pelayanan kepada para pelanggan tanpa mengorbankan kepentingan perusahaan.
Di masa lalu, sangat banyak yang dikeluhkan oleh para pelanggan KA, antara lain sulitnya memperoleh tiket, terutama pada hari hari libur dan weekend, kalaupun ada tiketnya itu diperoleh dari  “ calo “ dengan harga yang sangat tinggi. Keberangkatan dan kedatangan KA sering terlambat sekali, interior gerbong yang tidak nyaman, lebih-lebih lagi yang kelas ekonomi. Nyaris tidak ada kepuasan dari pelanggan. Mereka sering apatis karena tidak ada tanggapan berarti terhadap keluhannya.
PT. KAI sendiri juga sering menderita kerugian, karena banyak penumpang yang tidak membeli tiket, dan terjadi kerjasama antara mereka dan kondektur, masinis, dan lain- lain. Kejadian yang merugikan itu terjadi di semua kelas KA. Anda tentu telah menyiapkan langkah-langkah yang mungkin tidak populer di lingkungan perusahaan, dengan menerapkan punishment bagi yang salah.
Dari budaya organisasi, anda yakin harus ada perubahan, baik secara evolusi maupun drastis. Anda ingin adanya perusahaan angkutan KA yang nyaman, tiket mudah diperoleh, tidak ada calo, tidak ada keterlambatan kedatangan dan keberangkatan KA, para pengguna puas dan setia kepada angkutan KA., dan lain sebagainya. Untuk itu Anda merencanakan perubahan menyeluruh, baik kenyamanan penumpang ketika menunggu KA, waktu tempuh KA yang lebih pendek, perbaikan gerbong dan lokomotif, perbaikan sistem, sarana/prasarana dan lain-lain.
PT. KAI juga mendirikan unit  Contact Center” (CC) yang tugasnya mendukung operasional perusahaan, melalui perbaikan hubungan dengan pelanggan. Unit “CC” ini tugasnya memberikan pelayanan kepada pelanggan,  dengan cara membuka hubungan/komunikasi dengan para pelanggan secara terbuka. Unit “CC” menampung dan
menyelesaikan keluhan , kritik, saran dan menyampaikan informasi. Ternyata kemudian, unit ini malah menyebabkan penghematan yang besar dan mendatangkan pendapatan yang besar pula. Keuntungan-keuntungan tersebut diperoleh karena danya kepuasan para pelanggan dan perbaikan-perbaikan sistem yang diterima unit “CC”.
Dalam praktek unit “CC” ini menggunakan teknologi yang sudah akrab bagi masyarakat, antara lain komputer, alat-alat telekomunikasi, handphone (HP) dll. Selain itu “CC” juga membuka saluran khusus yang memudahkan masyarakat mengakses PT KAI. Kemudahan membayar tiket melalui ATM, internet banking , SMS Banking juga membina hubungan dengan toko-toko swalayan untuk menjual tiket, selain melalui agen-agen yang tersebar. Tiket juga dapat dipesan mulai 6 jam sampai 90 hari sebelum keberangkatan .  Hal ini akan memperkecil ruang gerak calo, dan memberikan kepastian keberangkatan bagi calon penumpang. Unit “CC” juga mengelola informasi diperlukan masyarakat /calon pelanggan. Hasilnya antrian tiket di stasiun berkurang, calo sangat berkurang keberadaannya, ruang stasiun dan gerbong-gerbong KA nyaman, keterlambatan menjadi minimum. Perusahaan juga meningkat pendapatannya.

SOAL :

1.      Di dalam organisasi terdapat komunikasi internal dan eksternal. Uraikan, segala unsur komunikasi yang terkait dengan proses komunikasi internal dan eksternal, sebagaimana yang dapat Anda simak di PT. KAI di atas !
2.      Komunikasi dalam organisasi menjalankan empat fungsi utama, yaitu kendali I kontrol I pengawasan, motivasi, pengungkapan emotional dan informasi. Uraikan keempat fungsi tersebut selengkap mungkin mengacu pada kasus PT. KAI !
3.      Model kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di PT. KAI, antara lain model MBWA (Managing by Wandering Around) yang menitikberatkan pendekatan “perhatian pada karyawan”, “perhatian pada pelanggan”, dan “ selalu melakukan pembaharuan”. Uraikan ketiga pendekatan tersebut dilakukan di PT. KAI, dengan contoh-contoh!
4.      Salah satu cara untuk meningkatkan motivasi karyawan, adalah dengan meningkatkan komunikasi informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin, disertai dengan contoh !
5.      Uraikan bagaimanakah hubungan antara unit “Contact Center”  yang dibangun PT. KAI dan dapat memperbaiki kinerja dan keuntungan organisasi ?  
JAWABAN     
KOMUNIKASI INTERNAL DALAM ORGANISASI (PT. KA)


Merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi. Komunikasi di antara anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi secara efektif. Untuk mempertahankan arus informasi yang sehat, menajer yang efektif menggunakan saluran komunikasi formal dan informal.
Menurut “Lawrence D. Brennun” bahwa komunikasi internal  adalah upaya yang dilakukan dalam  menyampaikan pesan, ide, gagasan serta informasi lainnya dapat terjadi dalam konteks secara vertikal, horizontal, maupun secara diagonal di dalam suatu organisasi. pertukaran gagasan pertukaran gagasan diantara diantara para administrator dan karyawan dalam perusahaan atau jawatan lengkap dengan strukturnya yang khas pada organisasi, pertukaran gagasan secara secara horizontal dan Komunikasi Internal yang menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasional  dan manajemen)
Merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi. Komunikasi di antara anggota suatu organisasi penting untuk melakukan fungsi secara efektif.Untuk mempertahankan arus informasi yang sehat,menajer yang efektif menggunakan saluran komunikasi formal dan informal.
   Suatu organisasi akan berjalan dengan  sukses    apabila   organisasi dapat  menyediakan  dan  memberikan  segala   kebutuhan informasi   yang dibutuhkan  para karyawannya, informasi  merupakan sumber   kehidupan   organisasi.   Dalam   konteks komunikasi organisasi, terdapat komunikasi eksternal dan  komunikasi  internal. Komunikasi eksternal  lebih  terfokus  pada  komunikasi yang dilakukan  organisasi dengan  publik eksternal seperti customer,  distributor, investor da lain-lain, sedangkan   komunikasi   yang   terjadi   dalam   lingkup   organisasi   dan mencakup   para anggota organisasi disebut komunikasi internal.
  Komunikasi internal atau komunikasi dengan tenaga kesehatan sangat penting artinya   dalam   meningkatkan   kinerja   tenaga  kesehatan.   Melalui   komunikasi   internal dapat tercipta iklim dan suasana kerja yang nyaman, menyenangkan dan demokratis. Kesadaran   setiap   pihak   akan   pentingnya  komunikasi   internal   dapat   menumbuhkan rasa   saling   memperhatikan,   saling   memahami   dan   saling   pengertian   antara   pihak pimpinan dan para tenaga kesehatan.
Pada   sebuah   organisasi   khususnya   terlebih seperti PT. Kreta Api ,   proses   komunikasi   adalah proses   yang   pasti   dan   selalu   terjadi.  Komunikasi   adalah   sarana   untuk   mengadakan koordinasi   antara   berbagai   sub   bagian   dalam   organisasi.   Organisasi   yang   berfungsi baik,   ditandai   oleh   adanya   kerjasama   secara   sinergis   dan   harmonis   dari   berbagai komponen. Suatu organisasi dikonstruksi dan dipelihara dengan komunikasi. Artinya ketika   proses   komunikasi   antar   komponen  dapat   diselenggarakan   secara   harmonis, maka organisasi tersebut semakin kokoh dan kinerja organisasi akan meningkat.
Oleh karena dengan melihat kasus pada PT. KA, secara konsep teori bahwa Komunikasi internal organisasi (PT. KA) adalah proses penyampaian pesan  antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dsb. Proses komunikasi internal ini bisa berujud komunikasi antarpribadi yakni para karyawan ataupun komunikasi kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun sekunder (menggunakan media massa).
Proses omunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi dua, yaitu:
1.      Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan, dsb. kepada pimpinan.
2.      Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sebuah kelompok pekerja sukarela yang berbagi wilayah taggung jawab. Dalam komunikasi seperti ini desas-desus cepat sekali menyebar dan menjalar, biasanya yang menjadi perbincangan adalah masalah-masalah pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan.
Pemecahan masalah yang timbul akibat proses komunikasi dengan jalur seperti itu adalah tugas public relations (kepala hubungan masyarakat). Tugas pekerjaan kepala humas sebenarnya tidak hanya ke luar (eksternal), tetapi juga ke dalam (internal). Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan public relations terdapat apa yang disebut internal public relations, yang diantaranya mencakup apa yang dinamakan employee relations, yakni hubungan dengan karyawan. Dalam rangka pelaksanaan employee relations ini, public relations officer terjun kebawah, bergaul dengan karyawan untuk menampung keluhan, keinginan, atau apa saja yang mungkin berpengaruh pada pekerjaan.
Menjalar desas-desus dikalangan karyawan mengenai suatu hal sering kali disebabkan oleh interprestasi yang salah. Tugas kepala humaslah untuk meluruskan, menetralisir, dan menganalisisnya sehingga berada dalam proporsi yang sebenarnya. Antara komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal terkadang-kadang terjadi apa yang disebut komunikasi diagonal. Komunikasi diagonal atau disebut komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain.
KOMUNIKASI EKSTERNAL DALAM ORGNISASI (PT. KA)
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat dari pada pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang ianggap sangat penting saja.
Pada instansi-instansi pemerintah seperti departemen, direktorat, jawatan dan pada perusahaan-perusahaan besar, disebabkan oleh luasnya ruang lingkup, komunikasi lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat daripada oleh pimpinan sendiri, termasuk sekelas perusahaan PT. Kreta Api (persero) Indonesia, Pimpinan sendiri hanyalah terbatas pada hal-hal yang sangat dianggap penting, yang tidak bisa diwakilkan kepada orang lain, umpamanya perundingan yang menyangkut kebijakkan organisasi. Dimana dilakukan oleh kepala humas dalam kegiatan komunikasi eksternal yang merupakan tangan kanan pimpinan.
Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik, yakni komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan dari khalayak kepada organisasi.
a)   Komunikasi  dari organisasi kepada khalayak
         Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidak-tidaknya ada hubungan batin. Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi; press release; artikel surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter; brosur; leaflet; poster; konferensi pers.
b)     Komunikasi dari khalayak kepada organisasi
Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi. Jika informasi yang disebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial, maka ini disebut opini publik.
Ada beberapa syarat-syarat komunikasi efektif dan bisa diterima oleh karyawan sebagai berikut yaitu Pesan dapat dimengerti Pada saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan cocok dengan tujuan organisasi Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi karyawan Secara mental dan fisik, karyawan mampu melaksanakannya Sistem dan proses komunikasi organisasi seperti diuraikan diatas berlaku untuk jenis organisasi ke karyawan apapun baik di perusahaan, jawatan, badan, lembaga, dan lain-lain.
1.      Komunikasi dalam organisasi menjalankan empat fungsi utama, yaitu kendali I kontrol I pengawasan, motivasi, pengungkapan emotional dan informasi. Uraikan keempat fungsi tersebut selengkap mungkin mengacu pada kasus PT. KAI !
Fungsi Pengendalian dalam organisasi adalah  Suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan prestasi dan pengambilan tindakan untuk menjamin hasil tindakan dan untuk menjamin hasil yang diharapkan.
Melihat kasus diatas yakni PT. KA bahwa sikap dan tindakan para pemilik dan manajer perusahaan mengenai pentingnya pengendalian internal perusahaan PT. KA . Efektivitas unsur pengendalian internal  sangat ditentukan oleh atmosfer yang diciptakan lingkungan pengendalian. Sebagai contoh, dalam suatu organisasi yang pimpinan puncaknya menganggap anggaran hanya sebagai alat untuk memenuhi kebutuhan stakeholderorganisasi, bukan sebagai alat pimpinan untuk perencanaan dan pengendalian kegiatan organisasi, lingkungan ini akan mengakibatkan pimpinan menengah dan karyawan tidak serius dalam melaksanakan anggaran organisasi. Lingkungan pengendalian harus diberi tekanan perhatian, karena berdasarkan kenyataan, justru lingkungan pengendalian ini yang mempunyai dampak besar terhadap keseriusan pengendalian intern yang diterapkan di dalam organisasi.
Metode pengendalian pimpinan merupakan metode perencanaan dan pengendalian alokasi sumber daya perusahaan dalam mencapai dilakukan empat tahap, yaitu:
Ø  penyusunan program (rencana jangka panjang),
Ø  penyusunan anggaran (rencana jangka pendek),
Ø  pelaksanaan dan pengukuran,
Ø  pelaporan dan analisis.
Proses pengolahan organisasi dimulai dengan perencanaan strategik (strategic planning) uang didalamnya terjadi proses penetapan tujuan organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai tujuan organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Setelah tujuan perusahaan ditetapkan dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut dipilih, proses pengelolaan organisasi kemudian diikuti dengan penyusunan program-program untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik.
Penyusunan program merupakan proses pengambilan keputusan mengenai program yang akan dilaksanakan oleh organisasi dan penaksiran sumber yang dialokasikan kepada setiap program tersebut. Program merupakan rencana jangka panjang untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik.
Rencana jangka panjang yang dituangkan dalam program memberikan arah ke mana kegiatan organisasi ditujukan dalam jangka panjang. Anggaran merinci pelaksanaan program, sehingga anggaran yang disusun setiap tahun memiliki arah seperti yang ditetapkan dalam rencana jangka panjang. Jika tidak disusun berdasarkan program, pada dasarnya organisasi seperti berjalan tanpa tujuan yang jelas.
   Adapun fungsi pengendalian dalam internal organisasi adalah :
ü  Meningkatkan akuntabilitas
ü  Merangsang kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan,dan ketentuan yang berlaku.
ü  Melindungi aset organisasi.
ü  Pencapaian kegiatan yang ekonomis dan efisien.
Fungsi Controling (Pengawasan) dalam organisasi merupakan salah satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi. Dimana memiliki arti suatu proses mengawasi dan mengevaluasi suatu kegiatan. Suatu Pengawasan dikatakan penting karena Tanpa adanya pengawasan yang baik tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi organisasinya itu sendiri maupun bagi para pekerjanya. Di dalam suatu organisasi terdapat tipe-tipe pengawasan yang digunakan, seperti pengawasan Pendahuluan (preliminary control), Pengawasan pada saat kerja berlangsung (cocurrent control), Pengawasan Feed Back (feed back control).Di dalam proses pengawasan juga diperlukan Tahap-tahap pengawasan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Tahap-tahap pengawasan tersebut terdiri dari beberapa macam, yaitu Tahap Penetapan Standar, Tahap Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar dan Analisa Penyimpangan dan Tahap Pengambilan Tindakan Koreksi.
Suatu Organisasi juga memiliki perancangan proses pengawasan, yang berguna untuk merencanakan secara sistematis dan terstruktur agar proses pengawasan berjalan sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau direncanakan. Untuk menjalankan proses pengawasan tersebut dibutuhkan alat bantu manajerial dikarenakan jika terjadi kesalahan dalam suatu proses dapat langsung diperbaiki. Selain itu, pada alat-alat bantu pengawasan ini dapat menunjang terwujudnya proses pengawasan yang sesuai dengan kebutuhan. Pengawasan juga meliputi bidang-bidang pengawasan yang menunjang keberhasilan dari suatu tujuan organisasi diantaranya.
Controlling atau pengawasan adalah fungsi manajemen dimana peran dari personal yang sudah memiliki tugas, wewenang dan menjalankan pelaksanaannya perlu dilakukan pengawasan agar supaya berjalan sesuai dengan tujuan, visi dan misi perusahaan. Di dalam manajemen perusahaan yang modern fungsi control ini biasanya dilakukan oleh divisi audit internal.
Pengawasan merupakan fungsi manajemen yang tidak kalah pentingnya dalam suatu organisasi. Semua fungsi manajemen yang lain, tidak akan efektif tanpa disertai fungsi pengawasan. Dalam hal ini, Louis E. Boone dan David L. Kurtz (1984) memberikan rumusan tentang pengawasan sebagai: “the process by which manager determine wether actual operation are consistent with plans”.
Sementara itu, Robert J. Mocker sebagaimana disampaikan oleh T. Hani Handoko (1995) mengemukakan definisi pengawasan yang di dalamnya memuat unsur esensial proses pengawasan, bahwa: “pengawasan manajemen adalah suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan – tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.”

pengawasan baru bisa dilakukan melalui tiga proses sebagai berikut; 

1. Menetukan dan menetapkan standart. 
Standar disini bisa dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu Pertama standart fisik: kualitas dan kuantitas hasil produksi dan waktu, Kedua Standart biaya, standar penghasilan dan standar deviasi, Ketiga standar intelegible yaitu standar yang tidak bisa diukur dengan bentuk fisik maupun bentuk uang.
2. Evaluasi. 
Untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan hasil kerja maka perlu adanya evaluasi. Evaluasi bisa dilakukan dengan melihat laporan tertulis maupun laporan langsung dari bawahan kepada atasan.
3. Tindakan perbaikan. 
Perbaikan tindakan dilakukan supaya tujuan pengawasan bisa direalisir dengan baik ssuai dengan harapan. Selain itu pengawasan juga diperlukan untuk menjamin bahwa tujuan-tujuan organisasi dan manajemen tercapai.
 Ada tiga macam tipe pengawasan yang dituangkan dalam bagan berikut ini: 
 


a.       Pengawasan Feedforward control (Pengawasan Pendahuluan) dirancang untuk mengantisipasi masalah-masalah atau penyimpangan-penyimpangan dari standar dan tujuan sebelum kegiatan diselesaikan.
b.      Pengawasan Concurrent control (Pengawasan Ya-Tidak) dirancang untuk mengetahui mana syarat atau prosedur yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum kegiatan dilanjutkan.
c.       Pengawasan Feedback control (Pengawasan Umpan Balik) dirancang untuk mengukur hasil-hasil dari suatu kegiatan, menemukan penyimpangan-penyimpangan dari rencana dan standar yang telah ditentukan dan penemuan-penemuan baru yang akan diterapkan di masa yang akan datang.
Fungsi Motivasi dalam dunia kerja mengacu pada kasus PT. KA. Dengan ini penulis awali dengan konsep teori dasarnya yakni menurut Colquitt, LePine, dan Wesson bahwa motivasi suatu kumpulan kekuatan yang energik yang mengkoordinasi di dalam dan di  luar diri seorang pekerja, yang mendorong usaha kerja, dalam menentukan arah , intensitas, dan kegigihan. Sedangkan menurut George and Jones Motivasi kerja adalah suatu kekuatan psikologis di dalam diri seseorang yang menentukan arah perilaku seseorang di dalam organisasi, tingkat usaha, dan kegigihan di dalam menghadapi rintangan.

Menurut George and Jones (2005, p175-176) ada tiga elemen dalam motivasi kerja dan tiga elemen tersebut adalah adalah: arah perilaku, tingkat usaha, tingkat kegigihan.

Arah perilaku: Perilaku manakah yang dipilih seseorang untuk ditunjukkan? Dalam pekerjaan manapun, ada banyak perilaku (beberapa tepat, dan beberapa tidak tepat) dimana seorang pekerja dapat terlibat di dalamnya. Arah perilaku mengacu pada perilaku yang dipilih karyawan untuk ditunjukkan dari banyak potensi  perilaku yang dapat mereka tunjukkan. Jika seorang pialang dalam perusahaan investment banking secara ilegal memanipulasi harga saham, jika seorang manager mengangkat karirnya sendiri dengan membebani bawahannya, atau jika seorang  engineer menyakinkan pimpinan yang skeptis untuk mengubah spesifikasi desain dari  sebuah produk baru dengan tujuan untuk menurunkan biaya produksi semua tindakan tersebut merefleksikan perilaku yang dipilih karyawan untuk ditunjukkan.
Sebagai contoh, karyawan dapat  termotivasi dengan cara berfungsi, yang dapat menolong perusahaan dalam mencapai tujuannya, atau dengan tidak berfungsi yang menghalangi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan melihat kepada motivasi, manager ingin memastikan bahwa arah perilaku bawahan mereka berfungsi bagi organisasi. Mereka ingin karyawan untuk termotivasi datang tepat waktu, melakukan tugas yang diberikan dan dapat dipercaya, datang dengan ide-ide baru, dan menolong sesamanya. Manager tidak ingin karyawannya untuk datang terlambat, mengabaikan aturan yang mengutamakan kesehatan dan  keamanan, atau menggantikan kualitas dengan “mulut manis”.
Tingkat usaha:  Seberapa keras seseorang bekerja untuk menunjukkan perilaku yang  dipilihnya? Adalah tidak cukup bagi organisasi untuk memotivasi karyawannya untuk menunjukkan perilaku untuk berfungsi bagi perusahaan, organisasi juga harus memotivasi mereka untuk bekerja keras dalam perilaku ini. Sebagai contoh, jika seorang  engineer memutuskan untuk meyakinkan pimpinan yang  skeptis untuk perubahan suatu desain, level motivasi engineer tersebut menentukan seberapa jauh ia akan meyakinkan pimpinannya. Apakah engineer tersebut hanya menyebutkan kebutuhan akan perubahan tersebut dalam percakapan biasa, atau ia akan mempersiapkan laporan detail  yang menunjukkan permasalahan tersebut dengan spesifikasi sebenarnya dan mendeskripsikan spesifikasi penurunan biaya baru yang dibutuhkan?
Tingkat kegigihan:  Ketika menghadapi rintangan,  jalan buntu, dan tembok batu, seberapa keras seseorang tetap mencoba untuk menunjukkan perilaku yang dipilihnya dengan baik? Seandainya pimpinan seorang  engineer menyatakan bahwa perubahan spesifikasi adalah hanya menyia-nyiakan waktu. Apakah  engineer tersebut gigih mencoba untuk mendapatkan implementasi perubahan tersebut atau menyerah walaupun dia sangat percaya bahwa hal itu diperlukan? Misalnya, jika mesin pabrik dari salah seorang karyawan rusak, apakah karyawan akan berhenti bekerja dan menunggu seseorang untuk datang memperbaikinya, atau ia mencoba untuk memperbaiki mesin tersebut atau paling tidak memberitahu rekan kerjanya tentang permasalahan tersebut?
Fungsi emotional dan informasi
Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.  Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan kepada Pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan  agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah digunakan selama ini.
Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan  pelanggan  setia. Jadi perlu  dipikirkan cara-cara  yang  efektif untuk dapat memenangkan persaingan / kompetisi  yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan. 
Bila melihat kasus yang dialami PT. KA sebelumnya memang yang paling pokok adalah persolan informasi pada pelanggan, dalam hal ini adalah penumpang tentunya. Oleh karenya PT KA seharusnya dapat meningkatkan pelayanannya. Salah satu pelayanan yang telah di lakukan yakni dengan meningkatkan layanan CRM (Customer Relationship Management) pada masyarkat. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi  pelanggan baik itu lewat telepon, e-Pengaruh Customer Relationship Management  (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran.CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Sebagai contoh yang cukup baik adalah dengan di perlakukannya pembelian tiket di tiap minimarket seperti indomart di seluruh Indonesia hal ini merupakan contoh konkrit dari sistem CRM yang telah dilakukan, sehingga dengan hal demikian masyarakat (pelanggan KA) dapat merasa lebih puas dan lebih nyaman. Misalnya adanya kreta ekonomi AC, larangan penjual asongan di kreta api, dan sebagainya, sehingga pelanggan merasa lebih aman dan tertib. Oleh karenanya fungsi dari informasi yang di dapatkan olehpara  pelanggan dapat tereliasisakan sehingga emosi dari pelanggan lebih nyaman dan tenang menggunakan KA dalam alternative perjalanannya.

3.      Model kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di PT. KAI, antara lain model MBWA (Managing by Wandering Around) yang menitikberatkan pendekatan “perhatian pada karyawan”, “perhatian pada pelanggan”, dan “ selalu melakukan pembaharuan”. Uraikan ketiga pendekatan tersebut dilakukan di PT. KAI, dengan contoh-contoh!

Berdasar pada ketiga pendekatan diatas, yakni pendekatan pada karyawan, pelanggan dan pembaharuan. Ketiga pendekatan tersebut dapat di bahas satu persatu yakni pertama pendekatan pada karyawan. Bicara soal karyawan tentu tidak terlepas dari atasan dan bawahan yang bekerja dalam suatu organisasi / perusahaan, terlebih pada sekelas PT. Kreta Api Indonesia. Beberapa pendekatan pada karwayan yang dapat dilakukan oleh seorang manajamen / atasan pada bawahan, atau sederajat, diantara pendekatan- Pendekatan yang harus dilakukan yakni harus dengan baik dan halus sehingga sangat mempengaruhi bawahan dalam menjalankan suatu tugas atau pekerjaan. Pendekatan tersebut antara lain yaitu:
1)      Melakukan komunikasi yang aktif, proses mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku orang lain, baik secara verbal maupun nonverbal. Setiap manusia adalah mempunyai kemampuan berkomunikasi, baik itu komunikasi verbal maupun nonverbal. Apabila setiap pemimpin mampu memanfaatkan kemampuan berkomunikasinya dengan baik dan aktif maka segala informasi, pesan, dan persoalan akan mudah untuk diselesaikan dan dikompromikan.
2)      Memberikan motivasi, yakni pemberian daya gerak yang mampu membuat seseorang bergairah dalam bekerja. Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan motivasi adalah pemberian daya gerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan.            
3)      Agar pemimpin dapat memotivasi bawahan dengan lebih mudah, diperlukan kemampuan menunjukkan "makna" pekerjaan yang akan dilakukan dan menunjukkan "keuntungan" yang akan diraih. Akan tetapi, tidak semua keuntungan “masa depan” dapat dinyatakan dengan mudah. Perlu kepandaian berkomunikasi untuk  menggambarkan peluang pencapaian di masa depan secara meyakinkan. Tantangan seperti inilah yang dihadapi pemimpin masa kini: bagaimana mengubah pola pikir jangka pendek menjadi jangka panjang, yang berarti dituntut kemampuan untuk menggambarkan “skenario keberhasilan masa depan”.
4)      Memfasilitasi mengikuti pelatihan, memberikan fasilitas kepada para bawahanya untuk mengembangkan potensi yang dimilikinya melalui partisipasi seminar, training, workshop, dan lain sebagainya. pemimpin yang suka melakukan pengembangan terhadap para bawahannya dengan cara memberikan pendidikan dan keterampilan, maka bawahan tersebut akan bertambah pengetahuan, wawasan, dan pengalamannya, sehingga dimungkinkan kinerjanya akan  lebih baik dari hari ke hari.
5)      Memberi insentif, memberikan penghargaan pada pegawai yang berprestasi. Hasibuan, mengatakan bahwa insentif adalah “Tambahan balas jasa yang diberikan kepada karyawan tertentu yang kinerjanya diatas kinerja standar”. Faktor ini adalah sebagai dorongan dan motivasi dalam menciptakan gairah kerja yang ada pada diri pegawai, guna untuk meningkatkan kinerja dalam memberikan kebebasan untuk lebih maju dan berprestasi. Insentif menjamin bahwa karyawan akan mengarahkan usahanya untuk mencapai tujuan organisasi.
Selain pendekatan-pendekatan diatas, hal lain yang dapat dilakukan adalah Menumbuhkan motivasi karyawan dengan benar merupakan modal penting agar sumber daya manusia perusahaan Anda mampu bekerja dengan baik dan optimal. Merasa memiliki perusahaan dan mendorong terciptanya hubungan yang baik antara karyawan dengan pimpinan.
Apa saja strategi tips yang bisa dilakukan oleh seorang pimpinan dalam membangun motivasi karyawan dengan baik? Berikut ini beberapa cara yang bisa Anda lakukan:
1.      Melakukan pendekatan emosional terhadap para karyawan
Kedekatan emosional antara seorang pimpinan dan bawahan yang proporsional akan membuat seorang bawahan merasa lebih nyaman saat berinteraksi. Kenyamanan akan menumbuhkan hubungan yang baik, dan hubungan baik tersebut bisa menumbuhkan rasa cinta terhadap perusahaan. Kecintaan dan rasa memiliki akan membuat seseorang memiliki motivasi kerja yang baik terhadap perusahaan atau organisasi kita.
2.      Motivasi karyawan dibangun didasarkan pada contoh suri tauladan
Motivasi karyawan yang baik akan muncul saat ia melihat adanya contoh keteladanan yang baik dari seorang atasan. Keteladanan meliputi keteladanan sikap, moral, kinerja, kecerdasan dan sebagainya. Motivasi akan terbangun kuat apabila seorang pimpinan memiliki hal yang memang pantas untuk di tularkan kepada para karyawan atau bawahan.
3.       Melibatkan karyawan atau bawahan untuk memberikan usul, ide dan saran bagi pengembangan sebuah perusahaan / lembaga.
Motivasi karyawan akan terbangun apabila ia diberi kesempatan untuk menyampaikan ide, gagasan atau saran yang membangun bagi perkembangan perusahaan. Memberikan kesempatan menyampaikan ide, saran dan gagasan tersebut juga akan membuat kualitas sumber daya manusia perusahaan semakin berkembang. Bisa jadi usul atau ide mereka lebih cemerlang dan baru dibanding apa yang Anda pikirkan.
2.         Menjelaskan mengenai visi misi, tujuan serta misi mulia apa sebenarnya yang ada di perusahaan untuk masyarakat

Selain pelayanan yang baik pada karyawan PT KA harus di tingkatkan dengan metode diatas, pelayanan yang paling penting pula adalah terhadap pelanggan yang dalam hal ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan kreta api. Walaupun secara umum setiap perusahaan terlebih sekelas PT. KA di dirikan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan semata tetapi juga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan atas layanan yang di hasilkan.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yang maksimal. Baik buruknya kualitas pelayanan dalam suatu industri jasa akan di tentukan oleh selisih atau perbedaan antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan pelayanan yang di kehendaki oleh pelanggan secara umum.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan terlebih sekelas PT. KA harus lebih di tingkatkan agar tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai keinginan pelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanya harus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yang terbaik, sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwa memberikan kepuasan kapada para pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan apabila mereka mengharapkan tujuan dapat tercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa yang mereka inginkan.
Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus dapat mengelola kegiatan operasinya secara optimal sehingga pendapatan yang di peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang di peroleh akan dapat tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan atau pelayanan jasa yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memberikan kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat mengurangi kesenjangan antara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.
Perusahaan tidak boleh kehilangan gairah dan motivasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan hati pelanggan. Perusahaan tidak boleh berkubang dalam genangan masalah pelayanan, dan kemudian mengasihani diri sendiri, karena hilangnya gairah dan motivasi karyawan untuk memberikan rasa senang dan puas dalam pelayanan mereka kepada pelanggan.
Pelayanan yang baik tidak akan terjebak dalam persepsi yang menyalahkan pelanggan. Jika karyawan sudah terjebak dalam persepsi yang suka menyalahkan pelanggan atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Maka, itu artinya, perusahaan akan segera ditinggalkan oleh pelanggannya, untuk kemudian melakukan pembelian kepada perusahaan lain yang lebih baik melayani kebutuhan mereka.
Pelayanan terbaik akan tercipta saat karyawan dan pimpinan di perusahaan cerdas menempatkan persepsi pelanggan sebagai akar dari pelayanan sempurna. Ide pelayanan terbaik harus diciptakan dari harapan, kebutuhan, keinginan, dan impian pelanggan. Sebab, sebagus apa pun ide Anda, bila pelanggan tidak menyukainya, maka ide Anda itu akan menjadi sebuah ide yang buruk dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Perusahaan yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan yang berkualitas, selalu akan menanamkan nilai-nilai, dan mengajarkan perilaku interaksi dengan pelanggan, agar setiap karyawan dan pimpinan di perusahaan dapat memberikan kontribusi, untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, dan tidak akan membiarkan pelanggan kecewa oleh alasan apa pun.
Naun demikian, Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima (pemegang jasa kreta ) apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.
Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :
1)      Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2)      Responsif  (Responsiveness),   adalah  kesadaran  atau  keinginan  untuk   cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3)      Kepastian/Jaminan  (Assurance),  adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu.
4)      Empati  (Empathy),  adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5)      Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :
1)      Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.
2)      Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa.

Pembaharuan atau lebih di kenal dengan istilah berinovasi atau mati adalah ungkapan yang sangat terkenal diterapkan pada dunia bisnis perusahaaan. Aturan pertama saing industri internasional adalah inovasi. Ada beberapa aturan yang harus diperhatikan ketika perusahaan berinovasi. Inovasi adalah penuh dengan ketidakpastian, masa depan tidak dapat diprediksi, orientasi lemah atau organisasi dapat mengambil semua upaya gagal, terutama ketika inovasi berfokus pada proses teknologi dan rekayasa terdepan. Tapi apakah itu inovasi dalam bidang ini memiliki kekuatan terbesar, memungkinkan respon yang lebih baik kepada konsumen dan menambah nilai lebih kepada perusahaan, dan karena itu è ​​ekonomi, seperti kasus informasi baru dan teknologi komunikasi (TIK) di terakhir dekade.
Jenis strategi perusahaan, pendanaan dan likuiditas, organisasi Anda akan mempengaruhi bagaimana inovasi terjadi di perusahaan. Lingkungan bisnis yang memungkinkan kolaborasi karyawan dalam pengambilan keputusan, yang mendorong berbagi informasi dan pro-aktivitas dan efisiensi penggunaan sarana teknologi akan memungkinkan inkubasi pengetahuan, transmisi pengetahuan, dan kemudian kecenderungan untuk inovasi.
Berinovasi dan meningkatkan daya saing mereka dalam perusahaan harus:
1.      mendorong kreativitas dan eksperimen: harus menawarkan karyawannya lingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan berbagi ide, meninggalkan paradigma statis.
2.      berinvestasi dalam teknologi baru, R & D dan perbaikan: keuntungan penggunaan daripada nanti ada tingkat teknologi dari pasar di berbagai sektor kegiatan, yaitu perusahaan tidak hanya harus berinvestasi dalam mengembangkan produk baru, tetapi juga meningkatkan proses dan produk yang ada, sehingga perusahaan memiliki kesempatan yang lebih baik penetapan pasar berkembang.
Perusahaan juga harus sukses dalam proses inovasi, mengetahui faktor penghambat khas inovasi. Ini berhubungan dengan aspek-aspek berikut:
1.      Aspek perilaku: bahwa item, yang menghambat inovasi adalah kritik lebih dan hukuman. Ketika dihukum, perusahaan menghancurkan kepercayaan dari karyawan yang melihat naluri kelangsungan hidupnya menimpa segala sesuatu yang lain dan berhenti tantangan apapun. Perusahaan perlu belajar untuk menghargai kegagalan dan harus berasumsi bahwa karyawan Anda jujur, pekerja keras dan kompeten;
2.      Manajemen aspek: investasi besar yang memiliki hasil tidak lebih awal mengurangi kesediaan perusahaan untuk mendukung proyek lain yang tidak biasa. Signaling juga staf pemotongan menciptakan lingkungan yang aman dan ketakutan bagi orang yang bekerja, biasanya, untuk menghindari proposal berisiko. Bahan baru secara signifikan dapat mengubah biaya produk dan dapat menyebar inovasi serta insiden yang mengubah kegiatan normal organisasi. Umur proyek dan merupakan faktor penting yang merugikan: semakin tinggi periode ulang, cenderung menjadi hambatan yang lebih besar untuk proyek. Hal ini sesuai dengan periode sekitar 6 sampai 12 bulan untuk proyek dapat memberikan hasil yang nyata;
3.      Aspek situasional: ketidakpastian politik dan ekonomi juga sering menjadi penyebab terhambatnya inovasi, karena perusahaan harus memiliki beberapa kondisi untuk memprediksi perilaku masa depan mikro dan makroekonomi. Ketika adegan itu adalah mendung atau terlalu volatile, perusahaan biasanya cenderung gagal untuk membuat taruhan pada inovasi.
Inovasi adalah semakin hasil dari pendekatan sistematis dan terencana di mana perusahaan harus mengambil keuntungan dari sinergi tidak hanya internal tetapi juga saham pengetahuan di seluruh dunia, kemajuan teknologi (Web) sekarang menyediakan cara yang mudah, dan memungkinkan dimasukkannya pengetahuan baru dalam konteks bisnis yang mengarah pada produk atau jasa baru.
Dari teori diatas, nampaknya PT. KA telah melakukan inovasi baru yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, antara lain adalah dengan pemesanan tiket melalui minimarket indomart, dan konter-konter lainnya, bahkan dengan melalui online yang dapat di akses dimanapun berada. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan oleh PT. KA dapat dirakan langsung oleh konsumen, sehingga pelayanan pada konsumen dapat meningkat, layanan maksimum, untungpun juga maksimum.
4.         Salah satu cara untuk meningkatkan motivasi karyawan, adalah dengan meningkatkan komunikasi informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin, disertai dengan contoh !
Dalam kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatu tindakan yang memungkinkan manusia mampu menerima dan memberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksi sosial. Apabila seseorang telah menjalin hubungan secara tetap, maka sistem komunikasi yang dilakukan akan menentukan apakah sistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan, mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan.
Komunkasi telah memperpendek jarak, menghemat biaya, menembus ruang dan waktu. Komunikasi berusaha menjembatani antara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan dunia luarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia Universitas Sumatera Utaradengan menunjukkan keberadaan dirinya dan berusaha memahami kehendak, sikap dan perilaku orang lain.
Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatu organisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya.  Sebuah organisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil. Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan organisasi dapat menjalankan fungsinya.
 Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan,  karena seperti  yang dikatakan Katz & Kahn bahwa  komunikasi sebagai proses penyampaian informasi,  dan pengertian dari satu orang ke orang lain merupakan satu-satunya cara memanajemen aktivitas dalam suatu organisasi. tidak ada kelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya lewat pentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dan gagasan dapat dihantarkan.
Komunikasi internal atau komunikasi yang berlangsung di dalam suatu organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik internal, diantara berbagai subsistem, sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Pemikiran yang menganggap komunikasi internal hanya mencakup upaya menjelaskan kebijakan perusahaan atau membuka forum penampungan keluhan merupakan  pemikiran yang kelewat sederhana dan gegabah, karena terlalu menyederhanakan atau menggampangkan kondisi yang sebenarnya. Kasus-kasus yang terjadi seperti  perselisihan antara karyawan dengan manajemen, mangkir kerja,  tidak disiplin, motivasi rendah, produktivitas rendah,  dan lan sebagainya menunjukkan bahwa  masalah tersebut tidak dapat dipecahkan dengan kegiatan manajerial semata (misalnya: kontrak kerja, sistem penggajian), tetapi memerlukan keahlian berkomunikasi untuk menyelesaikannya.
Komunikasi formal adalah suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif , berdasarkan struktur organisasi oleh pelaku yang berkomunikasi sebagai petugas organisasi dengan status masing - masing yang tujuannya menyampaikan pesan yang terkait dengan kepentingan dinas . Suatu komunikasi juga dapat dikatakan formal ketika komunikasi antara dua orang atau lebih yang ada pada suatu organisasi dilakukan berdasarkan prinsip - prinsip dan struktur organisasi . 
Pengertian komunikasi informal adalah komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi . Fungsi komunikasi informal adalah untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok informal , penyebaran informasi yang bersifat pribadi dan privat seperti isu , gossip , atau rumor . Tentang komunikasi informal sebaiknya tidak dilakukan berdasarkan informasi yang masih belum jelas dan tidak akurat , carilah sumber informasi yang dapat dipercaya , selalu gunakan akal sehat dan bertindak berdasarkan pikiran yang positif . 
Informasi dalam komunikasi informal biasanya timbul melalui rantai kerumunan di mana seseorang menerima informasi dan diteruskan kepada seseorang atau lebih dan seterusnya sehingga informasi tersebut tersebar ke berbagai kalangan . Implikasinya adalah kebenaran informasi tersebut menjadi tidak jelas atau kabur . Meski demikian komunikasi informal akan untuk memenuhi kebutuhan sosial , mempengaruhi orang lain , dan mengatasi kelambatan komunikasi formal yang biasanya cenderung kaku dan harus melalui berbagai jalur terlebih dahulu . 

Peranan Komunikasi Informal
Dalam suatu organisasi baik yang berorientasi komersial maupun sosial, tindak komunikasi dalam organisasi atau lembaga tersebut akan melibatkan empat fungsi, yaitu:
1. Fungsi informatif 
Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem pemrosesan informasi (information-processing system). Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik dan tepat waktu. 
Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orang-orang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya.
2. Fungsi Regulatif 
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini, yaitu: atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran manajemen yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Disamping itu mereka juga mempunyai kewenangan untuk memberikan instruksi atau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinan mereka ditempatkan pada lapis atas (position of authority) supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana semestinya. Namun demikian, sikap bawahan untuk menjalankan perintah banyak bergantung pada: keabsahan pimpinan dalam penyampaikan perintah kekuatan pimpinan dalam memberi sanksi kepercayaan bawahan terhadap atasan sebagai seorang pemimpin sekaligus sebagai pribadi tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan. 
berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan-peraturan tentang pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan. 
3. Fungsi Persuasif 
Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya. 
4. Fungsi Integratif 
Setiap organisasi berusaha menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat dilaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter, bulletin, iklan di internet,) dan laporan kemajuan oraganisasi; juga saluran komunikasi informal seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga ataupun kegiatan darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.
5.               Uraikan bagaimanakah hubungan antara unit “Contact Center”  yang dibangun PT. KAI dan dapat memperbaiki kinerja dan keuntungan organisasi ?  
    
Dalam industri telekomunikasi dan transportasi terlebih pada PT. KAI , bahwa peranan call center sangat penting karena merupakan bentuk tanggung jawab pada PT. KAI dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu hunungan peranan Call Center tidak hanya terkait dengan perusahaan sekelas PT. KAI  tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun. Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan industri dalam bidang yang sama, ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene memang memberikan pelayanan tapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kaca mata pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik (competitive advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.
Call center merupakan sarana suatu perusahaan untuk menerima dan meneruskan sejumlah   permintaan   lewat   telepon.   Biasanya,  sebuah   call   center   memiliki kemampuan   untuk   menangani   beberapa   panggilan   dalam   satu   waktu   dan meneruskannya kepada seseorang yang dinilai pantas menanganinya. Kebanyakan perusahaan   menggunakan   call center   sebagai  sarana  berkomunikasi   dengan pelanggannya. tak jarang juga banyak  perusahaan yang memanfaatkan call center untuk kebutuhan internal, seperti help desk dan sales support. Hal ini juga didukung Andi Anugrah dalam bukunya "Sukses Mengelola Call Center'' yang mendefinisikan call center bahwa "Call   center  sendiri  merupakan  salah  satu  bentuk   strategi   suatu  perusahaan (produsen) dalam menjalankan bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh lapisan konsumen (distribution-channel)." 
Menurut Chan semenjak operasi call center sebagian besar terfokus pada orang dan telepon,riset menyebutkan bahwa sebuah call center merupakan sebuah tempat di mana pelanggan melakukan kontak dengan organlsasi ·atau perusahaan dengan menggunakan  telepon.  Call center  juga  sering diartikan  sebagai fasilitas layanan pelanggan  atau  contact centers, dan  call center sudah menjadi  sangat penting sebagai bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.
Tujuan dari dibuatnya call centeroleh perusahaan adalah untuk melayani pelanggan, mengatasi  panggilan  pelanggan,  untuk  melayani dan  sebagai sarana  penjualan kepada  pelanggan, untuk  mendptakan  kesetiaan pelanggan  (loyalitas)  terhadap perusahaan,  dan   untuk   menarik   pelanggan  baru.   Namun  tujuan   utama  dari pembuatan call center ini adalah untuk memaksimalkan dan menjaga aset terbesar perusahaan-yaitu  pelanggan.   Dengan   kata   lain,   call  center berguna   untuk mempertahankan pelanggan sehingga perusahaan tidak terjatuh  dalam persaingan yang diakibatkan pelayanan call centeryang buruk.
Chan juga berpendapat bahwa tujuan dari pembuatan call centre itu sendiri adalah   untuk   mencari   keuntungan   untuk   perusahaan  dengan   menggunakan database pelanggan untuk penjualan secara langsung. Namun, Call center banyak dimanfaatkan para pelanggan untuk mengajukan kritik dan komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan.
Fungsi Call Center PT. KAI
Anugrahmenjabarkan secara detail beberapa peranan call centerpada bagian terpisah ,sebagai berikut :
1.      Sebagai marketing partner
Disini fungsi call center adalah sebagai media pembina hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Penjabarannya sebagai berikut :
                              1.      Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage) khususnya terkait layanan dan perbandingan antar negara
                              2.      Peningkatan citra bagi PT. KAI
2.   sebagai cost effective sales channel
Callcenter dikatakan sebagai  cost effective sales channel bila dapat :
                              1.      Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui  aktivitas  proaktif sepert  tele marketing.
                              2.      Menjangkau marketting lebih luas
                              3.      Menekan biaya operasional perusahaan
3.   Sebagai pusat pelayanan konsumen dengan nilai tambah
Sebagai pusat pelayanan konsumen,fungsi call center PT. KAI adalah :
                              1.      Menjawab tuntutan pelanggan
                              2.      Meningkatkan nilai suatu produk layanan pada konsumen
                              3.      Menekan biaya operasional perusahaan dengan pelayanan swalayan atau minimarket, yang hal ini telah berjalan.

Tagged as:
About the Author

Write admin description here..

0 komentar:

back to top